Uno de los casos más significativos de relevancia en la red es el DELL HELL del periodista americano Jeff Jarvis. Para resumir el caso en pocas líneas cabría decir que Jeff compró un DELL contratando el seguro a todo riesgo por el cual te lo van a arreglar a casa… Al poco tiempo el ordenador se estropeo y el servicio post-venta de DELL demostró como “hacía aguas”, pero no sólo era el servicio post-venta, también se extendía al sistema de fabricación.
El problema para DELL empezó a producirse cuando Jeff hizo público su descontento en forma de diario… Al parecer Jeff no era el único que había tenido problemas con DELL. La gente apoyaba a Jeff. Cuando los post de Jeff empezaron a tener entre 100 y 300 comentarios DELL no hizo nada al respecto. Cuando Jeff publicó una carta abierta a Michael Dell la cosa empezó ha adquirir más y más relevancia y DELL siguió con la boca tapada.
Las soluciones que DELL podía haber llevado a cabo eran muchas, por ejemplo, una contestación escrita publicamente en el blog de Jeff, o crear su propia página de atención al cliente y resolución de dudas. Incluso Jarvis proponía varias soluciones al respecto en su carta. La pregunta es, ¿Cómo una compañía como DELL, que su negocio son los ordenadores, no tenía capacidad de respuesta para un suceso como éste? La respuesta es sencilla, DELL nunca se imaginó que lo que era una simple queja de un cliente descontento podría producir tanto alboroto. Sin embargo, las acciones de DELL cayeron desde los 40 $ hasta los 20$ en tan sólo dos meses. El suceso de DELL HELL se empezó a publicar en periódicos y revistas como el Business Week, y así, de un grano de arena se formó una bola de nieve de dimensiones descomunales.
Finalmente, DELL ha creado su propia página de ayuda al cliente, menos mal. Según lo veo yo la moraleja del caso radica en que internet una vez más ayuda al consumidor y le facilita un modo de expresión, de queja, de réplica. En cuanto a los medios de comunicación tradicionales, de nuevo, permanecen a la espera y no acaban de adaptarse a las nuevas tecnologías todo lo rápido y bien que deberían.
El poder de la red aumenta día a día y lo que cuentas es una buena prueba de esto. No conocía la historia pero deberían enseñar el caso en la universidades.
Con una buena entrada en google todo es posible… ¿pero y si la historia es mentira?
La verdad antes de investigar un poco pensé que era el único a quien Dell había tomado el pelo. Esto hace que no me sienta solo. Jeff es un poroto al lado de lo que he publicado en mi blog sobre mi experiencia con Dell.